Sistema telefónico hoteleiro

O sistema telefónico continua a ser uma ferramenta fundamental para a comunicação de qualquer empresa, independentemente da área de negócio.

Este texto tem o desiderato de indicar os vários passos a seguir para uma escolha adequada de um sistema telefónico para uma unidade hoteleira.

Focando-nos no sector hoteleiro, actualmente em grande expansão no nosso país, este tende a negligenciar a importância do sistema telefónico. Uma vez que os Clientes usam os seus próprios dispositivos móveis. Deste modo, o sistema telefónico é considerado um custo desnecessário. E atrevemos-nos a dizer um produto obsoleto, ao invés de lucrativo permitindo um atendimento de excelência. Na verdade, embora este seja cada vez menos usado para fazer chamadas para o exterior, ele tem um papel fundamental na prestação de um bom serviço ao Cliente. O sistema telefónico torna-se lucrativo pela comodidade prestada ao Cliente, por permitir agilizar o trabalho do staff. Bem como, uma boa avaliação do Trip Advisor, podendo traduzir-se rapidamente num aumento significativo das reservas.

Então, como pode um sistema telefónico hoteleiro, baseado em tecnologia IP, auxiliar as unidades hoteleiras a trabalhar de forma mais eficiente e eficaz, melhorando simultaneamente o serviço ao Cliente?

Eis alguns itens que devem ser considerados quando escolhemos um sistema telefónico hoteleiro:

Atendimento geral de excelência

Um sistema telefónico antigo ou mal dimensionado pode originar perdas nas reservas. O facto do balcão de atendimento ou o escritório estarem ocupados para atender uma chamada não é motivo para perder a reserva. O uso de ferramentas como a gestão de filas de espera, com informação útil ao Cliente sobre as últimas ofertas. Ou o uso de voice-mail, ou até mesmo a gestão das chamadas perdidas, evitam perdas nas reservas por mau atendimento, e aumentam a satisfação do Cliente.

No caso de existirem mais do que uma unidade hoteleira, a integração dos sistemas telefónicos é fundamental para uma correcta gestão de reservas.

Integração do sistema telefónico com o software de front-office

A possibilidade de comandar o sistema telefónico a partir do front-office e vice-versa traduz-se num aumento de produtividade do staff. Nomeadamente, nos momentos considerados críticos tais como: efectuar múltiplos check-in ou check-out. Esta integração evita a utilização de mais do que uma aplicação informática. Permite abrir o telefone do quarto, personalizar o nome do hóspede à extensão telefónica, controlar os barramentos, programar o despertar, etc. Possibilita, ainda, receber a informação do room-status (quarto limpo/sujo), pedidos automáticos de manutenção ou envio dos consumos do mini-bar.

O uso de mensagens personalizadas do serviço automático de despertar aumenta o grau de satisfação do Cliente.

Facilidade de utilização dos sistemas informáticos

Se a integração entre o front-office e o sistema telefónico for efectuada de forma simples e intuitiva, permite aumentar a produtividade da equipa. Disponibiliza mais tempo para outras tarefas, e dá a garantia de rigor na transmissão da informação. O uso de guias vocais oferece ao funcionário  uma panóplia de opções usando o simples teclado do telefone do quarto.

Telefones dos quartos simples e personalizados

A escolha dos telefones para os quartos deve recair em modelos muito simples e com o design adequado a cada espaço. O uso de teclas programadas com os números directos dos serviços pretendidos ajuda o Cliente no seu manuseamento. A personalização do logótipo do hotel transmite ao hóspede uma imagem profissional e diferenciadora. Isto corresponde a mais pontos na avaliação do serviço.

Diminuição da carga de trabalho na recepção

O redireccionamento das chamadas para os departamentos correctos, possibilita a rentabilização do tempo pelo staff da recepção. Nomeadamente, nos momentos de check-in e check-out, causando uma boa impressão.

Mais mobilidade do staff – maior rentabilidade

O uso de smartphones por parte do staff na rede wifi da unidade hoteleira, permite reduzir custos de comunicação. E, responder de forma imediata a todas as solicitações, independentemente do local onde se encontra. Maior rapidez significa mais eficiência e, consequentemente, maior satisfação.

Integração de intercomunicadores/vídeo-porteiros e controlo de acessos

Nas portas principais e garagens, o uso de intercomunicadores de porta/vídeo-porteiros ou controlo de acessos integrados no sistema telefónico permitem a diminuição da quantidade de aparelhos na recepção. A sua personalização no atendimento aumenta a rapidez e a eficácia do mesmo.

Substituição das linhas analógicas e RDIS por Sip Trunk

O uso de linhas de rede baseadas em cobre, analógicas/RDIS, caiu em desuso. Estão a ser substituídas pela mais recente tecnologia SIP Trunk. Esta permite uma maior disponibilidade e diminuição dos custos de comunicações.

Chamada de emergência do WC integrada

A substituição dos velhos “quadros de alvos” de apoio às chamadas de emergência dos WC´s por sistemas digitais integrados com o sistema telefónico. Permite a notificação dos pedidos de auxílio em PC´s, telefones ou smartphones. Deste modo, aumenta a capacidade de resposta por parte do staff numa situação de urgência.

Os Clientes exigem cada vez mais um atendimento de excelência, sem margem para erros. Assim, o sector hoteleiro tem de antecipar as necessidades dos mesmos.

As soluções de telecomunicações hoteleiras da Yeasys®estão preparadas para apoiar e ajudar a enfrentar os novos desafios do sector. Permitem uma optimização dos recursos.

Nota: este artigo não foi escrito ao abrigo do Novo Acordo Ortográfico.